相山区图书馆读者意见处理反馈机制

与制度保障

一、反馈机制

为强化图书馆监督管理力度，提高读者服务质量，架设图书馆与读者沟通的桥梁，切实维护读者的正当合法权益，相山区图书馆决定建立和完善读者意见收集和处理反馈机制，广泛地听取读者意见，根据我馆实际情况，制定本制度。我们的基本原则是：全心全意的为读者服务为宗旨，以最大限度合理利用现有资源为前提，深化服务解决问题，使读者满意为目标。

处理读者意见的基本流程：

（一）读者意见收集。一是设置意见箱和意见本。在图书馆一楼大厅设有意见箱，图书馆派专人每周五负责整理汇总。在图书馆少儿阅览室、综合阅览室、报刊阅览室设置意见本，读者服务中心派专人每周五查看汇总。二是公开投诉电话。在图书馆网站上公开馆领导、部门负责人和有关岗位工作人员姓名和电话，馆领导、部门负责人和有关岗位工作人员负责对投诉者所反映的问题及意见做好记录。三是利用各种媒介。在图书馆网站开设馆长信箱、在线咨询等网络形式进行意见或建议收集。四是面对面征询。利用“读者服务问卷”、“读者满意度调查表”等形式征询读者意见或建议。

（二）读者意见处理。一是对于收集的意见或建议，实行“首问责任制”，能当场回复的立即回复，能解决的当场解决。 二是部门、个人收集的意见或建议不能当场回复、解决的，及时报办公室，向读者说明。办公室按照部门职责，意见或建议类别向馆长办公、文旅体局办公会报告，经会议研究，“立整立改”事项应在一周内反馈情况。其它事项处理意见应在十五个工作日内反馈情况。三是对收集的意见或建议汇总整改、处理后，将整改措施、处理意见和结果在图书馆网页“意见反馈”栏和。

（三）读者意见反馈。对广大读者提出的意见处理结果，具有普遍性的意见的，图书馆要以适当形式公开答复。对于有针对性的意见，通过邮件、微信、信函、电话等方式答复。署名提出的意见建议，由馆长当面答复，并进一步听取意见。

二、制度保障

读者的意见既是广大读者的意愿、想法的重要途径，也是对图书馆工作的监督和鞭策。所以妥善的处理好读者的意见是至关重要的。为保证广大读者的合理化意见能得到及时反映和认真落实，特制定本制度。

（一）要高度重视读者的意见，坚持实事求是、注意时效的原则，认真做好读者意见的处理工作，切实提高服务能力。

（二）服务部负责读者意见的收集处理工作。服务部收集广大读者意见，必须认真及时研究处理，并及时向负责人反馈。

（三）服务部应做好意见处理记录，读者提出的意见处理结果的反馈时限一般不超过半个月。

（四）服务部处理广大读者意见，要认真对待，加以研究和分析，凡能够在短期内解决的，应及时解决；因客观条件限制，一时不能解决的，应积极制定计划、规划，创造条件落实；对已纳入落实计划予以解决的，应抓紧跟踪落实，将解决办法或解决情况以答复函的形式反馈给意见提出人。

（五）读者意见的收集整理及处理情况要详细记载，记载情况要作为服务部工作考核内容之一进行考核。

相山区图书馆

2013年10月9日